ניהול מבצעים ומועדוני לקוחות

ניהול חכם של מבצעים ומועדון לקוחות באמצעות קופה רושמת ממוחשבת אינו עוד בגדר מותרות, אלא כלי אסטרטגי קריטי להגדלת רווחיות, שימור קהל קונים קיים (Retention) ומשיכת לקוחות חדשים. במאמר זה נסקור כיצד מערכות קופה מתקדמות מאפשרות בניית תוכניות נאמנות מותאמות אישית, אילו סוגי מבצעים ניתן להגדיר כדי למקסם את עגלת הקניות, ואיך שימוש נכון בדאטה ואוטומציה שיווקית יכול להזניק את מחזור המכירות שלכם בעשרות אחוזים. המשיכו לקרוא כדי לגלות את כללי הזהב להקמה ותפעול של מועדון לקוחות מנצח שמייצר קהילה קונים נאמנה.

בעל עסק יקר,

הידעת ששימוש נכון בתוכנת המבצעים שמספקת לך קופה רושמת ממוחשבת, יכול להגדיל לך את המחזור לפחות ב 20%?!?!

במאמר זה אשר עוסק בניהול של מבצעים ומועדוני לקוחות בעסק נבהיר את חשיבות השימוש בתוכנת המבצעים של הקופה הרושמת הממוחשבת, אשר הפעלתה תקדם את המכירות של בית העסק שלך ותיצור אטרקציות ללקוחות המועדון ובהכרח תגדיל את המחזור והפעילות העסקית של העסק:

לפני שנתחיל חשוב שנשים דגש מרכזי על ההכרח לנהל קטלוג פריטים מאורגן וממוין ככל האפשר. בעולם הצרכנות של היום, ניהול מידע (Data) הוא כוח. ככל שהקטלוג שלכם יהיה בנוי נכון יותר, כך מערכת ה-CRM של הקופה תדע לנתח את הנתונים בצורה מדויקת יותר.

לקוחותינו אוהבים לקבל פירוט מלא של מה שקנו אצלנו, לבדוק אותנו אצל המתחרים ולקבל החלטות על קניה עתידית אצלנו בהתאם לנתונים שצברו. חוויית לקוח (Customer Experience) שקופה ואמינה היא הבסיס לנאמנות.

קטלוג מסודר ככל האפשר ייתן לנו יתרון בהפעלת מבצעים סלקטיביים המגיבים לכל שינוי שאנו מזהים בהרגלי הצריכה של לקוחותינו, תוך ניתוח מגמות בזמן אמת.

לדוגמא: אם זיהינו ירידה במכירות של קטגורית כלי בית – נוכל מידית לצאת במבצע שמקנה 5% הנחה לכל הרוכש בסכום של 30 שקלים ומעלה מקטגוריה זו.

לא סידרנו את הקטלוג לפי קטגוריות? לא נוכל להגיב לירידה במכירות כי לרוב, לא נדע ממנה עד שיהיה מאוחר מדי והמלאי יעלה אבק במחסן.

הבה נאפיין את סוגי המבצעים שברצוננו להציע ללקוחותינו:

קופה ממוחשבת חכמה מאפשרת להפעיל מגוון רחב של מנגנוני קידום מכירות. הנה המרכזיים שבהם:
1. מבצע כמות – המבצע השכיח ביותר, אנו ניתן הנחה תמורת רכישה גדולה יותר של סחורות (למשל: 3 ב-100 ₪).
2. מבצע קנה קבל – אנו מייצרים יעד קניה ללקוח ותמורתו מקנים לו פריטים שונים במתנה (1+1).
3. מבצע קנה, הוסף קבל – מבצע דומה לקודם אך בסופו הלקוח מוסיף סכום מופחת על מנת לקבל את ההטבה (מוצר שני ב-50% הנחה).
4. מבצע ריבוי סלים – מבצע המורכב מ 2 או 3 סלי קניה, אשר בכל אחד מהם פריטים שונים בכמות שונה, מצוין לעידוד רכישות רוחביות בחנות.
5. מבצע הנחת סוף חשבון – מבצעים המתגמלים את הלקוח בהנחה קבועה בסוף חשבון (קנה ב-500 ₪ שלם רק 450 ₪).
6. מבצע קופון – מבצע המייצר קופון הטבה ללקוח, קופון אשר יוכל לממש אותו בקניה אחרת. מייצר תמריץ אדיר לחזור לחנות.
7. מבצע דירבון (Upsale) – מבצע אשר מאפשר ללקוח בקופה בסוף החשבון לבחור מוצרים נוספים של הדקה ה- 90 בהטבה (למשל מוצרי קופה בסיסיים).
8. מבצע מחירון – מבצע אשר תקף רק לחברי מועדון ובו מתבצעת הקניה במחירון מופחת מהמחיר הרגיל בחנות, תוך יצירת תחושת אקסקלוסיביות.
9. מבצע נקודות – מבצע בו הלקוח צובר נקודות תוך כדי קניה ויכול לממש אותם בהמשך כהנחה כספית.
10. מבצעים פרסונליים (התאמה אישית) – שימוש בדאטה של הקופה כדי להציע ללקוח מבצע ייעודי על בסיס היסטוריית הרכישות הספציפית שלו (למשל: הטבת יום הולדת או מבצע על מוצר שהוא מרבה לקנות).

קופות רושמות שמפעילות את המבצעים הנ"ל – מייצרות לך כסף, גידול במחזור וזרימת לקוחות גדולה!

ניהול מועדון לקוחות ומבצעים – אז איך עושים זאת הלכה למעשה?

שלב ראשון שלנו יהיה לארגן רשימת לקוחות מועדון במאגר נתונים מאובטח ומסודר.

אנו נייצר מבצעים מיוחדים עבור כלל הלקוחות, אולם מי שיצטרף ללקוחות המועדון שלנו – יזכה לאקסטרה מבצעים! ההבדלה הזו היא הזרז להצטרפות.

את הלקוחות נחלק לקבוצות (לא להיבהל – גם 2-3 קבוצות יספיקו, כגון: לקוחות רגילים, לקוחות VIP, ולקוחות "רדומים" שיש להעיר). לכל קבוצה תהיה הטבה עודפת לחברתה.

שימוש בדרוג קבוצות לקוח (Tiering / Gamification), יגרום ללקוח שלך לרכוש יותר על מנת לעבור לרמה הגבוהה יותר (ממועדון "כסף" למועדון "זהב").

ברגע שיש לנו מועדון לקוחות – אנו מתחילים לבנות אותו בצורה נכונה ולפניכם מספר הצעות איך עושים זאת ומתקשרים עם הלקוח:
1. לקוח מקבל כרטיס חבר מגנטי או דיגיטלי – ובהציגו את הכרטיס (או דרך זיהוי בנייד באפליקציית הארנק) בקופה מקבל את ההטבות המוגדרות לו.
2. לקוח משאיר את פרטי האימייל שלו – ומקבל דיווח שוטף וניוזלטרים על המבצעים בחנות – הכל נשלף ישירות ממאגר הקופה.
3. לקוח מקבל SMSים או הודעות וואטסאפ (WhatsApp) מהקופה ישירות לנייד – "מבצעי חיסול מלאי רק היום", "מזל טוב ליום ההולדת! קבלת 50 ש"ח מתנה" וכיו"ב… אחוזי הפתיחה של הודעות אלו הם אדירים.
4. לקוח מקבל דיוור שוטף – למייל או הביתה עם פירוט קניותיו המצטברות וההטבות להם הוא זכאי, מה שיוצר שקיפות ובונה אמון מול המותג.

להלן השיטות בהם ניתן לתגמל בצורה ייחודית את מועדון הלקוחות:

1. שיטה פשוטה – הנחה קבועה בסוף חשבון (ניתן להגדיר את ההנחה במערכת כך שלא יהיו כפל הנחות על מבצעים קיימים בחנות, מה ששומר על שולי הרווח שלך).
2. שיטת המבצעים – רק לקוחות מועדון זכאים למבצעים מיוחדים בחנות. הלקוח המזדמן יראה את פער המחירים ויבקש להצטרף.
3. שיטת המחירונים – מחיר רגיל ללקוחות רגילים ומחיר מיוחד ללקוחות מועדון – המחיר יינתן אוטומטית בקופה ברגע הקלדת מספר הנייד של הלקוח.
4. שיטת הנקודות – זוהי השיטה החזקה מכולם – אנו קובעים מפתח למתן נקודות ללקוח (לדוגמא 10 ש"ח = נקודה אחת).
הלקוח צובר נקודות עם כל קניה – ויכול לממש אותם כהנחות כספיות בקופה או בפריטי מתנה אטרקטיביים.

היתרון הפסיכולוגי בשיטה זו הוא, שהלקוח יעדיף לבצע את הקניה אצלך גם אם הוא יודע שאתה מעט יותר יקר, מכיוון שהוא מרגיש שהוא מקבל ערך מוסף על הקניה ("כסף חינם" שמחכה לו).

גם אם הלקוח שלך ישקול ללכת לקנות אצל המתחרה, עדיין הוא זוכר אותך בגלל שיש לו נקודות זכות אצלך – ולכן בסופו של דבר, יחזור אליך ויבצע קניה על מנת לממש את הנקודות שצבר! זהו מנוע שימור הלקוחות האפקטיבי ביותר הקיים בשוק הקמעונאות.

שאלות ותשובות נפוצות על ניהול מבצעים ומועדוני לקוחות בקופה

1. מהו בעצם מועדון לקוחות ממוחשב?
   מדובר במערכת ניהול חכמה (לרוב מוטמעת ישירות בתוך הקופה הרושמת או מסונכרנת אליה כ-CRM), השומרת את פרטי הלקוחות, היסטוריית הרכישות שלהם, וההעדפות שלהם. היא מאפשרת לבעל העסק לתגמל את הלקוחות בהטבות, נקודות והנחות, ולשלוח להם דיוור ממוקד כדי לעודד רכישות חוזרות.
2. האם אפשר להגדיר שלא יהיה כפל מבצעים בקופה?
   בהחלט. קופות רושמות מתקדמות מאפשרות לבעל העסק להגדיר חוקיות (Rules) ברורה. למשל, ניתן להגדיר שחבר מועדון המקבל 10% הנחה קבועה, לא יקבל את ההנחה על פריטים שכבר נמצאים במבצע "חיסול מלאי", על מנת לשמור על רווחיות העסק.
3. האם שיטת צבירת נקודות באמת עובדת לעסקים קטנים?
   כן, ולעיתים אף יותר מלעסקים גדולים. שיטת הנקודות מייצרת "עלות שקועה" ופסיכולוגיה צרכנית חיובית. הלקוח מרגיש שיש לו "כסף ממתין בקופה" אצלכם, מה שמונע ממנו ללכת למתחרים הסמוכים ומייצר נאמנות לאורך זמן.
4. כיצד הקופה שומרת על פרטיות הלקוחות (תקנות וחוקים)?
   מערכות ניהול המועדון המודרניות עומדות בתקני אבטחת מידע קפדניים. חשוב לוודא בעת צירוף לקוח למועדון שהוא חותם או מאשר קבלת דיוור (בהתאם לחוק הספאם), והקופה מאפשרת ניהול פשוט של הסרות מהרשימה (Opt-out) בצורה אוטומטית.
5. האם אפשר להתאים מבצע ספציפי אישית ללקוח (פרסונליזציה)?
   כן. על ידי ניתוח היסטוריית הרכישות שהקופה אוגרת, ניתן להגדיר שקבוצת לקוחות שקונה בקביעות "מזון לכלבים", למשל, תקבל הודעת SMS עם מבצע מיוחד למחלקה זו, בעוד לקוחות אחרים לא יקבלו את ההודעה. זה מגדיל את אחוזי ההמרה משמעותית.
6. איך מודדים את ההצלחה של מועדון הלקוחות?
   הקופה הרושמת מפיקה דוחות מפורטים המראים אילו אחוזים ממחזור המכירות של החנות מגיעים מלקוחות מועדון מזוהים לעומת לקוחות אקראיים, כמה נקודות נוצלו החודש, ואילו מבצעים הביאו להכי הרבה פדיון.
7. האם צריך כרטיסי פלסטיק מגנטיים כמו פעם?
   כיום אין חובה בכך, למרות שחלק מהעסקים עדיין אוהבים לחלקם כאקט מיתוגי. במרבית הקופות כיום הזיהוי נעשה בצורה דיגיטלית ומהירה פשוט על ידי הקלדת מספר הטלפון הנייד של הלקוח במסך הקופה.
8. כל כמה זמן כדאי לשלוח הודעות ומבצעים ללקוחות?
   הסוד הוא מינון נכון שלא ימאיס אתכם על הלקוח. נהוג לשלוח הודעות בחגים, מועדים מיוחדים (כמו Black Friday), ימי הולדת אישיים של הלקוח, או אחת לחודש עם מבצע אטרקטיבי באמת שנותן ערך לחברות במועדון.

עד כאן עיקרי הדברים, ואצטט את דברי אחד מלקוחותיי שאמר:

"התחלתי עם מועדון הלקוחות ולא היו לי ציפיות גדולות, היום לאחר שנתיים – סך קניות המועדון מהווה 45% מהמחזור של החנות !"

לשאלות נוספות, יעוץ והכוונה בנושא התאמת הקופה לעסק שלכם, ניתן לפנות אלי טלפונית,

בועז מצגר
ברק קופות ממוחשבות

052-6910126

קראו על עוד מוצרים ושירותים של ברק קופות:

• תוכנה לניהול מסעדה
• קופות עם מסוף אשראי
• קופות לבתי קפה
• קופות ממוחשבות למכירה